¡La hoja de reclamaciones, por favor! | Rúa Abogados
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Como consumidores, cuando adquirimos un producto o se nos presta un determinado servicio, es posible que lo que recibamos no se corresponda con lo que solicitado. En estos casos, como consumidor, tenemos derecho a solicitar la empresa o vendedor la hoja de reclamaciones. En el artículo de hoy, respondemos a las preguntas más habituales que nos surgen en relación a las conocidas hojas de reclamaciones.

¿Qué es una hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones es un documento a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja relativa a un bien o servicio que ha adquirido. Esta puede denominarse hoja de reclamaciones, libro de reclamaciones o libro de quejas. Actualmente, existe una hoja de reclamaciones oficial con un formato determinado y que fue aprobada por la administración pública y cuya tenencia es obligatoria para los establecimientos abiertos al público.

En este sentido, debemos tener en cuenta que son las comunidades autónomas quienes tienen atribuida la competencia de desarrollo legislativo y ejecución en materia de defensa del consumidor y del usuario, por lo tanto, cada comunidad tiene aprobada su propia hoja de reclamaciones oficial.

A modo de ejemplo, ponemos a tu disposición la hoja de reclamaciones oficial de Madrid, Galicia y Cataluña.

¿Qué empresas tienen la obligación de tener a disposición de sus clientes las hojas de reclamaciones?

Desde la entrada en vigor de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, el pasado mes de noviembre de 2018, las empresas y vendedores ya no están obligados a tener a disposición de sus clientes las hojas de reclamaciones.

Lo que contempla la normativa es la obligación de que cada empresa ponga a disposición de sus clientes un procedimiento de recogida y tramitación de las quejas, que puede ser la clásica hoja de reclamación, o bien, una correo electrónico o dirección postal.

Sin embargo, a lo que si obliga la normativa es a que las empresas y vendedores den respuesta a las reclamaciones lo antes posible y siempre en el plazo de un mes desde la presentación de la reclamación del cliente, aunque para el caso de las entidades financieras se establece un régimen especial.

¿Cómo cubrir una hoja de reclamaciones?

A la hora de cubrir una hoja de reclamaciones física esta formada por tres hojas:

  1. La blanca: es la original y es la que hay que presentar en la Administración correspondiente.
  2. La verde: es la copia con la que nos quedamos nosotros.
  3. La rosa: es la copia que se queda la empresa o vendedor.

¿Qué datos necesito para rellenar una hoja de reclamaciones?

  1. Quien presenta la reclamación: en la hoja de reclamaciones debemos completar nuestros datos personales: nombre completo, dirección, datos de contacto…
  2. Contra quien dirigimos la reclamación: uno de los datos principales que debes rellenar en la hoja de reclamaciones son los datos de la empresa o vendedor, tales como, nombre, dirección y CIF.
  3. Dónde han ocurrido los hechos: en este apartado debemos identificar correctamente el lugar en el que han ocurrido los hechos.
  4. Cuando han ocurrido: también debemos especificar el lugar en el que tuvo lugar el problema con la empresa o vendedor.
  5. Que ha ocurrido: este quizá sea el apartado más importante de toda la hoja de reclamaciones. En el debemos explicar de la forma más detallada y concisa posible los hechos acontecidos. Si el espacio habilitado en la hoja para este apartado no fuese suficiente podríamos continuar en un folio y adjuntarlo cuando se presente.
  6. Que pedimos: en este apartado debemos explicar lo que queremos, es decir, cual es la solución al conflicto que entendemos que debemos obtener para ser resarcidos por el conflicto con el vendedor o empresa.
  7. Anexos: este apartado incluirá todos los documentos que queremos acompañar a la reclamación y que están relacionados con el conflicto. En este apartado se incluirán por ejemplo las facturas de la compra, folletos informativos, trípticos publicitarios…

En definitiva, como consumidores, tenemos derecho a disponer de un procedimiento a través del cual formular las correspondientes quejas y reclamaciones cuando una empresa o vendedor vulnera nuestros derechos o intereses. Esta es la herramienta que debemos utilizar para que la Administración tenga constancia del conflicto y actúe en consecuencia.

En Rúa Abogados llevamos más de 40 años luchando por la defensa de los derechos e intereses de los consumidores. Si consideras que una empresa o vendedor ha vulnerado tus derechos o perjudicado tus intereses, ponte en contacto con nosotros y cuéntanos tu caso. ¡Podemos ayudarte!

 

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